1. 第一章客服人员Sasha篇（一）
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  客服人员SASHA篇
  
  （1）Sasha极不耐烦地挂掉了投诉电话（2）投诉的重要性（3）客户服务礼仪及投诉价值（4）客户投诉原因（5）投

2. 第二章客服管理Tom篇
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  客服管理Tom篇
  
  （1）Tom埋在文件堆里，焦头烂额地忙着（2）投诉管理的定义（3）投诉管理的价值（4）GB/T 19012标准的介绍

3. 第三章最高管理者Steven篇
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  最高管理者Steven篇
  
  （1）STEVEN看着行程安排，感慨又是紧张忙碌的一天（2）提高顾客满意度的三个有效途径（3）建立完善的投诉管理体系的价

4. 第四章客服人员SASHA篇（二）
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  客服人员SASHA篇（二）
  
  （1）投诉信息的获得（2）投诉管理三大定律（3）投诉处理五步法（4）投诉升级的原因（5）升级投诉处理方法和技巧

5. 第五章投诉管理者代表Lindsay篇
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  投诉管理者代表Lindsay篇
  
  （1）成功的投诉管理应具备的四个特征（2）运行ISO 10002标准的益处（3）投诉处理管理者代表的职责和权限（4）

6. 第六章客服人员SASHA篇（三）
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  客服人员SASHA篇（三）
  
  （1）有效处理投诉的九大原则（2）呼应开篇案例（3）知识回顾

课程介绍

课程简介：

当今社会，顾客满意是企业永恒追求的目标。哈佛商业评论撰文称“顾客忠诚度提高5%，企业利润的上升幅度将达到25%～85%”。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从“基于产品的竞争”转向“基于顾客资源的竞争”。企业如何正确、合理、科学地解决投诉问题，将顾客的不满转化为口碑，将投诉转化为二次生产力，已经成为越来越多企业必须面对和亟待解决的问题。

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